观澜亭丨破解快递“默认入站”困局，要效率更要民生温度

“双十一”期间，快递迎来派送高峰期。

近日，有不少消费者反映，明明下单备注送货上门，快件却在未告知的情况下直接送入驿站；即便在平台设置收货偏好，依旧难以改变投递结果。消费者想要正常享受上门服务，往往要反复投诉沟通才能实现。

本作为选择项的驿站自提，演变成部分快递企业的“默认操作”，让不少群众直呼维权折腾，体验打折扣。

法规层面，其实早已划出清晰红线。2024年3月施行的新修订《快递市场管理办法》明确规定，未经用户同意，不得擅自将快件投放快递驿站、智能快件箱，违规企业可处以警告乃至最高三万元罚款。

别用“快递到了”生硬取代“快递到家”（图源：华声在线）

制度设计为消费者守住自主选择权提供了法治保障，但两年多过去，“不告而放”现象依旧屡禁不止。细看消费者各类投诉不难发现，纸面规定转化为现实服务，中间横亘着行业现实的重重阻碍。

快递“默认入站”，不是简单的快递员“不愿送”，而是行业成本、考核机制、现实条件等多重矛盾交织的结果。站在消费者视角，理应享受送货上门的基础服务；但落到一线派送场景，矛盾立刻显现。

快递员单日派件数百件，“双十一”大促期间甚至要派送千件包裹，驿站投放每件派费仅有3毛钱，如果全部逐户上门，派件量大幅缩水，收入难以覆盖时间人力成本。

网点以妥投率、签收率为刚性考核，投诉即罚款的机制，又让快递员陷入两难：全部上门完不成考核，上门被投诉还要承担经济损失。再加上封闭式小区管理、老旧小区无电梯、门牌号混乱等客观现实，驿站投递便成了网点与快递员优先选择的“捷径”，久而久之形成路径依赖，把“征得用户同意”这一硬性要求抛在了脑后。

问题的病灶，藏在加盟制商业模式下的末端成本结构里。市场激烈竞争压低快递单价，末端网点依靠走量维持生存，驿站集中投放可以最大限度摊薄人力成本。上门投递沟通成本高、二次投递风险大，单位产出偏低，企业天然倾向低成本的自提模式。

破解困局，不是搞“一刀切”。既不能全盘否定驿站、快递柜的便民价值，也不能放任“默认入站”忽视消费者合法权益。从全国多地的探索实践来看，出路正在于以治理创新打通堵点、以资源整合优化成本，构建分层多元的末端投递服务体系，兼顾效率与公平。

打通末端通行堵点，先给上门配送“松绑”。天津滨海新区自主研发“骑码进门”App，对外卖、快递骑手实名登记、动态管理，骑手扫码即可按规定路线低速骑行进入小区，既保障社区安全，又提高了配送速率。

优化末端成本结构，靠资源整合腾出服务空间。甘肃省兰州市永登县建设县级快递共配中心，整合多个快递品牌实行 “统一分拣、统一运输、统一分流”；吉林省延边朝鲜族自治州汪清县通过政府补贴与企业自筹共建共配中心，有效解决农村快递资源分散、末端投递难等问题。

小小快递包裹，一头连着电商经济的蓬勃活力，一头连着千家万户的日常生活。快递行业高质量发展，不只是追求快件跑得更快，更要让服务分得更细、温度更足。

用规则优化、定价调整、考核革新化解矛盾，才能真正告别“默认入站”，让消费者选择权落到实处，让快递员劳动得到尊重，实现多方共赢，让小小包裹传递更多民生暖意。

（大众新闻记者 徐健）