观澜亭｜平台“慷慨”退款，凭啥让商家“买单”？

据央视新闻频道《新闻周刊》报道，最近，广州一所职业学院22名学生网购22件演出服，参加完歌唱比赛便集体申请七天无理由退货。寄回的衣服沾满汗渍、污渍，商家无法二次销售。事情曝光后，学校介入，学生道歉、补款，商家总算没吃哑巴亏。

可那些没有得到舆论关注的商家该怎么办？

近年来，从“七天无理由”被当成“白嫖七天”，到“仅退款”被少数人玩成“零元购”，类似争议屡见不鲜。消费者本应享有的权利，怎么成了少数人占便宜的工具？

首先需要说清楚，七天无理由退货，不是七天免费使用。网购无法直接接触实物，消费者需要合理的反悔权。但“无理由”不等于“无条件”。法律明确要求退回商品应当完好。简单试穿与穿去演出，合理查验与实际使用，显然不能混为一谈。

法律划清了边界，现实中的难题却是：面对明显不合理的退款要求，商家为何常常连说“不”的机会都没有？

高振豪店里被退回的有明显穿着痕迹的鞋

最近，山东曹县某舞蹈鞋网店负责人高振豪透露，自己店里一双鞋卖30元，利润只有四五元。遇到穿过再退的商品，就可能损失24元，相当于五六双鞋白卖。更让他无奈的是，买家刚填上退货快递单号，平台就已退款。等收到明显污损的鞋子，再拿着开箱视频、物流凭证申诉，钱未必追得回来，时间精力却搭进去不少。

消费者退款容易，商家申诉困难。这种反差看似是售后流程设计问题，背后却暗藏平台与商家之间的权责失衡。

在电商交易中，平台掌握着规则制定、资金流转和纠纷处理的主动权，商家却往往缺少相应的话语权。一些平台在争议尚未查清时，就先行将货款退给消费者，再把举证、申诉甚至追偿的责任留给商家。说到底，决定由平台作出，风险却由商家承担；平台可以轻易把钱退了，商家却很难把损失追回来。

何况，维权本身也是一笔经济账。为了追回几十元货款，花费大量时间整理证据、反复申诉，往往得不偿失。当维权成本高于争议金额，即使设有申诉渠道，商家也可能只能认亏。久而久之，退款容易、纠错困难，反而降低了少数人钻空子的成本。

那么，平台为何热衷于提升退款效率，却未必愿意在争议核查上投入同等精力？

答案恐怕藏在平台竞争的逻辑里。

当流量红利逐渐见顶，平台争夺用户的战场，早已从商品价格、物流速度延伸到售后服务。退款越快、门槛越低，越容易赢得消费者好感。于是，一家平台放宽条件，其他平台便面临跟进压力。谁先收紧，谁就可能丢失用户。

消费者当然乐见退款方便，但关键在于，这份方便究竟该由谁买单？

如果平台通过自身投入改善服务、承担风险，自然无可厚非。可如果平台依靠宽松退款吸引消费者，却把错误退款、商品损耗等成本转嫁给商家，就不再是单纯的服务升级，而是拿商家的利润当作争夺流量的筹码。

平台享受规则带来的竞争收益，却未必承担相应成本；商家承担规则造成的损失，却缺少改变规则的能力。更深层的矛盾在于，平台既是交易规则的制定者，又是纠纷的裁决者，同时还可能是宽松退款政策的受益者。当退款越痛快越有利于留住用户，平台是否还有足够动力公正审查每一笔争议？

当然，反对不合理退款，绝不是让消费者陷入维权难。货不对板、质量不过关、商家推诿扯皮的现象同样存在，便捷退款仍有必要。真正需要纠正的，不是消费者权益保护得太多，而是部分平台过分追求退款效率，忽视了交易公平。

今年2月施行的《网络交易平台规则监督管理办法》，已明确禁止平台强制或者变相强制商家承担退款不退货等售后责任，并对申诉复核、人工判定提出要求。但规则写在纸上，不等于公平就能落到每笔订单里。如果只是把“仅退款”改成“先行退款”，却依然让商家承担不合理损失，不过是换了个说法。

因此，治理的关键，不只是修改规则名称，更要改变执行方式。退款依据是否充分、举证责任是否公平、商家申诉能否真正纠错、错误退款造成的损失由谁承担，都需要有清晰的答案。平台既然掌握纠纷处理权，就应承担相应的核查和纠错责任。

2025年，全国网上零售额已接近16万亿元。如此庞大的市场，靠的不只是消费者愿意买，更是千千万万个商家愿意卖。如果守规矩的商家总是吃亏，钻空子的人却能轻易获利，只会推高经营成本，挤压诚信商家的生存空间，最终受损的，将是整个电商市场的信任与活力。

（大众新闻记者 王鹤颖）