“泉速解”消费纠纷化解智慧平台让群众诉求“一呼即应” 一件新衣的“维权速解”之旅

从“钱要打水漂”的一肚子火，到“半小时到账”的一身轻松，市民张女士的心情像坐了一趟过山车。

新买的衣服刚穿一天就开线，张女士拿着衣服找到店员理论，却以“已经穿过”为由拒绝退费。沟通无果，憋了一肚子气的张女士，瞥见商家店里贴的一张蓝色二维码——泉城经营主体“守护码”。

“守护我的消费吗？”她半信半疑扫了码，点开“消费维权服务”中的“泉速解”智慧平台，反转就此出现

——屏幕上，她、商家、调解员“面对面”，不到半小时，纠纷一次了结。

一件新衣的“维权速解”之旅，正是“泉速解”智慧平台日常运行的缩影。这个由济南市市场监管局、济南市消费者协会依托“守护码”，打造的消费纠纷化解智慧平台，探索用“调解志愿者在线接单、线上线下双轨调解、一呼即应、快速解决”的矛盾纠纷化解新模式，将消费维权从“跑断腿”变成“指尖办”，从“磨破嘴”变成“掌上解”，让每一次消费都有人守护，每一桩纠纷都有处说理，每一次化解都有温暖相伴。

扫个码，说理不用“磨破嘴”

“原本穿新衣服换换心情，穿了一天就开线，找店家退费还碰了一鼻子灰。店员说是穿过了就无法退。”张女士原本以为“吃了哑巴亏”，但没想到的是，扫个码让事情开始往她没想到的方向走了。

过去，遇到这种事，消费者第一反应往往是：找谁说理去？跑几趟能解决？嘴皮子磨破了人家搭理你吗？在济南，越来越多像张女士这样的人，发现身边多了个随时能说理的“人”——“泉速解”智慧平台。

无需下载App，不必注册账号，微信、支付宝、爱山东等任一平台，哪个顺手用哪个。扫一扫“守护码”，证照资质、企业荣誉等商家“信用口碑”一目了然，消费维权服务一键即入。

这个小小的码，让消费维权少了几分周折、多了几分从容——可以“随时问”，有咨询诉求时，可点开“消协AI在线”，实时获取消费维权知识、咨询维权建议；也可“一键直连维权专家”，随时与调解志愿者在线交流互动。

可以“直接谈”，连线“直通老板”，与商家负责人直连对话沟通、协商解决，让诉求直达、沟通更高效。

还可以“当面说”，选择“在线调解室”，足不出户也能把事说清；约“现场即时调解”，面对面坦诚沟通；去“线下调解驿站”，在“家门口”就能把纠纷妥善解决。

从“指尖”到“心间”，从“线上”到“线下”，一个码串起咨询、协商、调解全链条，让消费者维权更省心、更省力、更省事。

有人帮，志愿者抢单来调解

张女士点开“在线调解室”，选择“退货退费调解室”，按下“马上调解”，一场“指尖上的维权”就此开启。

几乎同时，调解志愿者收到提醒，商家也同步接收系统通知、准时上线。短短几分钟，由消费者、商家、两名专业调解志愿者组成的线上视频调解室搭建完成。

视频连线中，张女士出示开线的新衣服和购买凭证，商家也作出解释。调解志愿者耐心听完双方陈述，对照相关消费维权规定，逐条梳理争议焦点、厘清权责归属。

不到半小时，平台弹出一份电子调解书：明确商家当日向消费者退费360元，消费者将衣服退回商家，纠纷一次性了结。申请人、商家、调解人三方在线签署，系统自动加盖时间戳，全过程线上留痕、可溯可查，规范高效、公正闭环。

一场消费纠纷，就这样在“泉速解”智慧平台上即时化解。

目前，平台已开通食品安全、商品质量、退货退费、商事纠纷、社会治理、其他纠纷等6个线上调解室，并可根据需要设置N个。近500名调解志愿者队伍全天候轮班值守，他们中有律师、行业专家，也有基层社区工作者。市民在线发起诉求，调解志愿者在线接单，系统自动通知商家上线，三方即时远程视频会商，足不出户化解纠纷。

“本来以为要跑好几趟、生好几场气，没想到这么简单就把事办了。”那件让张女士糟心的衣服，最终没在心里结成一道解不开的结。

到驿站，烦心事有了落脚处

张女士的纠纷在线上“速解”了。有的纠纷，还可以就近寻一处驿站，约到现场，由调解志愿者帮着把话说透，把结解开。

一个个因地制宜设置的“落脚点”，把调解服务送到群众身边——

常驻式调解驿站446个，依托大型商圈、专业市场、景区等重点区域固定建站，配备专职人员，让烦心事“随时调”。

呼应式调解驿站387个，依托银行网点、通讯营业厅、社区党群服务中心等现有阵地灵活布设。市民一键呼叫，附近调解志愿者“就近接单”，系统同步给商家“递话”，三方约好时间，在站点碰头，让糟心事“当面说”。

随机指定调解点更灵活，地点由市民自己定，家门口、店面里、街角边都可，调解诉求发起，附近调解志愿者按约定赶赴现场，让闹心事“就地解”。

这份用心，不止于消费维权。“泉速解”智慧平台正把“消费维权”的经验向更广领域延伸，以消费纠纷为基础，逐步拓展至商事纠纷、社会治理等多个领域，不断开拓拓展平台全域社会矛盾纠纷化解功能，增设线上调解室、扩充专业志愿者队伍，让更多领域的矛盾纠纷实现“速解”。

线上有速度，线下有温度。正是这些“看不见的功夫”，让张女士扫码的那一刻，背后已有一张“守护网”在稳稳托住。

“泉速解”，“速”不只是速度的快，更是让群众感到“被认真对待”的那份心，把矛盾化解在源头、化解在前端，让老百姓少跑一趟路、少生一场气，让每一次诉求都有回音，让每一份权益都被守护，这就是“泉速解”智慧平台的初心。

从一件衣服的退款，到一场纠纷的化解，再到一套机制的运转，济南市市场监管局、济南市消费者协会正在用一次次“即时办”，把“枫桥经验”写进泉城的消费场景里，让泉城温度在一次次消费诉求“速解”中，悄然淌进百姓日子、暖到百姓心头。（通讯员 胡艺萌）