深耕柜台便民服务 传递金融温暖初心——农行新泰支行零售业务服务案例

通讯员 和子贤

柜台是银行服务群众的第一线，是连接金融服务与民生需求的重要桥梁。农行新泰支行始终立足本地民生发展需求，聚焦普通居民日常金融痛点、难点，以标准化流程、精细化服务、暖心化举措做实做细零售柜台业务，用心解决群众零钱兑换、残币置换、老年业务办理等高频难题，把普惠金融、便民服务落到每一笔柜台业务中，切实让辖区群众感受到国有银行的责任与温度。

日常运营中，乡镇及社区居民经常面临零钱积攒难处置、受潮残币无法使用、智能操作不熟练等问题，这类琐碎却刚需的零售业务，最能考验银行的服务初心与专业能力。新泰支行及下辖汶南支行始终坚持“小事不小视、服务无小事”的理念，不推诿、不敷衍、不怠慢，全力承接各类便民零售业务，持续优化柜台服务体验。

近期，一位乡镇老年客户前往网点柜台求助，老人常年经营小型果蔬生意，家中积攒了大量受潮、污损的现金，部分纸币粘连破损、票面模糊，日常无法流通，多家渠道均无法兑换。老人年岁较高，不熟悉金融兑换规则，看着辛苦积攒的钱款无法使用，内心十分焦急。了解客户诉求后，网点柜员第一时间安抚客户情绪，告知其残损人民币兑换是银行基础便民业务，会依规全力妥善处理，打消客户顾虑。

针对这批受潮粘连、破损程度不一的残币，柜台工作人员严格遵循人民币兑换标准，全程耐心细致操作。佩戴专用手套小心翼翼将粘连纸币逐张分离、轻轻摊平擦拭，仔细甄别每一张纸币的剩余面积、防伪标识和可兑换额度，精准区分全额兑换、半额兑换及不可兑换类别，逐张清点、反复核验，杜绝错核、漏核问题。整个清点核验过程耗时近两小时，工作人员坚守岗位、毫无懈怠，始终保持耐心细致的服务态度，严格按照金融规范完成清点、复核、登记全流程。

业务办理期间，工作人员同步结合业务场景开展金融科普，向老人详细讲解人民币保管技巧，告知现金存放需防潮防霉、避免折叠破损，同时普及假币识别、残币兑换、电信诈骗防范等基础金融知识，提醒老人守护好个人资金财产安全。

拿到崭新现金的老人连连致谢，感慨农行柜台服务贴心、靠谱，真正为老百姓解决了实际难题。这笔普通的残币兑换业务，看似琐碎繁杂，却是关乎群众切身利益的民生小事，更是农行践行金融为民的生动缩影。

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