把体验官请进来，把问题摆上桌

青岛新奥能源举办“客户之声 改进之源”服务体验官观摩交流活动

11月4日，青岛新奥能源有限公司举办“客户之声 改进之源”服务体验官观摩交流活动。居民、物业、媒体代表与公司管理层围坐座谈，围绕燃气和供热服务开展面对面交流。公司总经理王公明、工会主席牟琳、各业务理正及业务负责人现场听取意见、回应诉求，并为服务体验官颁发聘书，正式聘请其长期参与服务监督。

交流座谈中，体验官结合日常用气、用热经历提出意见。居民代表提出，老旧小区住户中老年人较多，希望增加入户安检频次，对独居老人、行动不便群体提供更便捷的上门服务。物业代表希望打通联动渠道，在管道巡检、装修施工、管道改迁、应急抢修等环节，做到信息提前告知、问题快速处置。媒体代表建议，燃气和供热安全宣传可以更贴近居民生活，通过短视频、社区活动、物业群推送等方式，把报修流程、应急处置、安全用气常识讲得更清楚。

对于现场收集的各类建议，公司总经理王公明表示，服务永无止境，不怕出现问题，关键在于解决问题。公司将把体验官提出的意见作为改进工作的重要参考，建立问题台账，逐项梳理、逐项落实，推动形成“收集—办理—反馈—提升”的闭环机制。

座谈结束后，公司向服务体验官颁发聘书。王公明在致辞中表示，设立服务体验官是企业主动敞开大门、接受社会监督的重要举措。通过引入外部视角，构建“企业自律+社会监督”的双重服务体系，把核心运营场景真实呈现给用户、物业和媒体代表，从用户视角看服务、找问题、提建议，帮助企业把燃气和供热服务做得更扎实、更细致、更有温度。

活动当天，体验官还实地参观了智能运营中心、供热站和天然气门站，了解燃气输配、供热调度、应急抢修和智慧运营等情况。

近年来，青岛新奥能源持续完善客户服务体系，推出“燃气问题找小新”服务IP，升级线上客服、安全科普和便民服务场景。同时，公司依托智慧燃气安全管理系统，加强厂站智能监控、管网在线监测和户内安全服务，提升燃气供应和供热保障能力。自2025年4月启动服务体验官项目以来，聘任的十余名社会监督员以用户视角开展“神秘顾客”监督，采取实地暗访、线上体验与专项监督相结合的方式，对入户安检、营业厅窗口、宅护通等服务场景进行体验和监督，累计反馈问题二十余条。针对反馈问题，公司均已转交责任部门整改落实，问题解决率达100%。

下一步，青岛新奥能源将继续发挥服务体验官作用，畅通用户意见收集渠道，围绕居民关心的燃气安全、供热质量、维修时效、物业协同等问题持续改进，把体验官的“客户之声”转化为服务提升的“改进之源”。

(半岛全媒体记者 邱云)