信宏仁守护者｜三宿舍店：一杯茶一句叮嘱，把“暖心”做进细节里

在淄博中心城区莲池公园对面，有一家并不起眼的药店。每天的早市上，人来人往，而这家药店就静静地伫立在路边，每时每刻守护着市民的健康。进门一杯热茶，出门一声祝福，一句句叮嘱、一通通电话，都是药店工作人员放不下的牵挂，他们把客户当家人，用心服务好每一名客户，而十几封手写感谢信、满墙的锦旗，是居民最朴素的回礼，这就是山东信宏仁医药三宿舍店。

贴心叮嘱与关怀：把“服务”做进细节里

走进山东信宏仁医药三宿舍店，最先递到手上的往往不是药盒，而是一杯养生茶。这是店里雷打不动的规矩——进店先给顾客送上一杯茶。王双对此的解释很朴素：“进药店的人肯定是身体不舒服，先让他感受到关心，心里才能踏实一点。”

王双入职山东信宏仁医药已有10年时间，担任店长8年，是从一线店员一步一个脚印成长起来的。如今她一边做业务，一边带团队。店里年龄最小的是“00后”，年轻人有干劲也有个性，她就琢磨管理方法，多鼓励、多示范、多给机会，让他们觉得这份工作是有价值的。

说起服务，王双回忆起一位80多岁的奶奶。老人老伴去世后独自生活，此前在店里买了一台制氧机，回家用着总嫌噪声大。店员上门看过，厂家也来检测过，仪器各项指标都正常。可王双想到老人一个人住，夜里静得只剩机器嗡嗡响，还是给她办了退货。“东西没问题，但老人的难处是真的。”如今老人把王双当成了最信任的人，隔三岔五打个电话，聊聊家常，像一家人一样。王双表示，做服务就是要站在顾客的角度去考虑，把顾客当家人，设身处地地为他们着想。

服务之外是专业。店里的年轻人每天都要学习，学药品知识、学中医基础、学理疗手法、学慢病管理和康复常识。王双说，药品不同于其他商品，一定要对症才会有效果。“卖错一盒药，可能耽误的是一个人的身体。”顾客说出症状，店员要能判断该拿什么药、该做什么理疗，这份底气只能靠日复一日地学出来。

手机里的血糖曲线：慢病药师张秀芳的“24小时在线”

慢病药师张秀芳在三宿舍店干了4年，接触过的慢病人群数不清。顾客眼里，她是那个“靠谱的小张”。

今年85岁的张阿姨患糖尿病20多年，偶尔会到店里买药，张秀芳总会多叮嘱几句注意事项，可老人没太往心里去。去年，张阿姨因糖尿病住院十几天，血糖依旧降不下来，焦虑得整夜睡不着，精神状态很差，便来店里找张秀芳。

张秀芳先做的不是推荐药品，而是耐心安慰老人：糖尿病是慢性病，急不得，也不用过度担心。随后她结合老人的饮食结构和用药情况一点点调整，一个多星期后，老人的血糖大幅下降。老人也对张秀芳放下了戒心。

由于老人一直不愿意用胰岛素，每天要吃三种降糖药，对肝肾功能影响不小。张秀芳耐心地把利弊讲清楚，老人终于同意使用胰岛素，如今血糖一直稳定，同时加强饮食营养，老人每天只需服用一种降糖药。身体好转后，张阿姨专门送来两面锦旗表达感谢。她的儿子拉着张秀芳的手说：“我妈只信任你，把她交给你，我就放心了。”

市民张先生同样有20多年的糖尿病史，每天要吃一大把药，并且一到夏天心脏就不舒服。在张秀芳的指导下，通过吸氧、调整饮食等方式调理后，老人的身体状况改善了不少，后来老伴也跟着一起来店里吸氧。

“秀芳就跟亲闺女一样，几天不看到她就想念。”张先生说。

在张秀芳的手机上，存着每一名顾客的动态血糖数据，一旦出现异常，手机就会报警。再忙，她也会抽空点开看一眼。而每天早晨醒来第一件事，就是挨个查看客户的血糖波动。

有一次半夜，她发现一位客户的血糖低于4，已经属于低血糖危险值，于是赶紧打电话，连打几次都没人接，又辗转联系上老人的老伴，才联系到老人，让他抓紧吃点主食稳住血糖。如今，这位市民也成了张秀芳的忠实客户。

十几封手写感谢信：服务背后的感动

多年以来，三宿舍店收到手写感谢信已经有一摞。写信的是十余位在店里坚持吸氧的老年朋友，最年轻的71岁，最年长的85岁。信纸大小不一、笔迹各不相同，记录的却是同一件事：在店里吸氧十来天后，身体实实在在发生的变化。

81岁的刘先生写道：“吸氧十来天，睡眠有明显改善，这都是王凯和小胡的功劳。他们给我们普及养生知识、用氧的好处，让我更加体会到吸氧的好处。”

85岁的丁阿姨已经吸氧十多天，她写道：“员工们都非常热情周到，有一种回家的感觉。通过吸氧，我睡眠呼吸好转，头脑比以前清醒了。”

71岁的赵阿姨有18年肺病史，写得最具体：“我患有肺病18年了，觉得身体哪里都不得劲，浑身无力、麻木，肝也不太好。坚持吸氧二十来天，感觉轻快了，脑子清亮了不少，提水上楼腿也有劲了。”

还有吕阿姨吸氧一周后头昏减轻、睡眠改善……老人们在信中说得最多的，不仅仅是感谢，更是感受到了真真切切的服务和实实在在的效果。

每天，员工们为老人们倒水、戴氧、讲解养生知识，一趟趟来回，重复的是动作，留下的是信任。面对这些朴素的肯定，王双说：“老人们愿意来，就是信任我们。我们能做的就是用专业和热情服务好他们，看到他们身体有好转，我们比谁都高兴。”

十几封感谢信，没有华丽辞藻，却句句真实。它们记录的是一家药店与周边社区老人之间最朴素的情分。如今药品零售行业面临不少挑战，王双说，越是困难的时候越要守好服务，以山东信宏仁的“利他”精神为指引，让客户用对药、用好药，帮顾客解除病痛。“诚信、精进、利他、客户至上”，这十个字，早已经融入山东信宏仁医药每一天的实际行动里。他们用日复一日的小事，把“守护健康”落到了实处，写进了居民们的心里。

大众新闻·齐鲁壹点 李梓博 通讯员 王明光