服务不止于“满意”，招商银行烟台分行用行动诠释“因您而变”

在招商银行，服务从来不是一句口号，而是融入每一次用心倾听、每一次专业解答、每一次全力以赴的行动中。“极致服务”理念，在招商银行烟台分行的每一个角落生根发芽，绽放出温暖而动人的光芒。他们相信，真正的服务，是超越客户预期的感动，是在客户最需要的时候，成为坚实的依靠。

特殊关怀多一步：把安心送到行动不便客户心坎里

一天中午，环翠支行的厅堂里，一个焦急局促的身影引起了该行刘主管的注意，上前询问后得知，这位客户在自助设备取款时遇到了报错。细心的刘主管还发现：客户右手变形，不仅语言表达不畅，行动也格外不便。顺着设备报错信息核实后，她很快确认问题出在卡片过期上，导致客户无法自助取现，需要到柜面办理。

看着客户越发着急的神情，刘主管第一句话就让其吃了定心丸：“叔，您放心，这个问题我们肯定能帮您解决，今天一定让您取到钱。”她一边轻声安抚客户的情绪，一边马不停蹄协调柜面资源：先安排工作人员推来轮椅接送客户，同步协调柜台开通绿色通道并全程陪同；没法顺畅沟通，她就靠着观察客户的动作神情揣摩需求，主动上前搭手协助，柜员小王也耐着性子慢慢引导，高效完成了换卡、取现的全部操作。客户顺利取到现金后，对着刘主管反复点头致谢。

对行动不便的客户，多问一句需求、多陪一段路程、多送一程出门，这就是极致服务朴素动人的模样：把客户的难处当成自己的急事，把安心稳稳送到客户心坎里。

疑难业务不推诿：用专业高效兑现超预期承诺

一日上午，年近八旬的客户丁先生走进开发区支行的大门，一开口就难掩焦急：他要汇出在境内卖房的所得资金，这属于资本项目业务，流程本身复杂，老人不了解外汇政策。更急的是，两天后他就要乘飞机出发，怕赶不上办理。

得知情况后，该行宋主管第一时间上前对接，为丁先生提供一对一全流程陪同服务，把专业拗口的政策拆解成通俗易懂的话一点点讲给老人听，先打消了他的顾虑。考虑到老人行程紧张，支行立刻开通老年客户绿色通道，整个运营团队高效联动协作：宋主管第一时间对接分行运营管理部，逐条梳理政策合规要点，量身定制了办理方案；于主管逐项讲解材料要求，全程陪着老人补齐整理资料；柜员小周跟进系统操作，每一步都提前确认，推进起来丝毫不卡壳。

原本至少需要多日流程、手续繁琐的业务，居然在次日就顺利完成了款项汇出，赶在丁先生登机前解了他的燃眉之急。握着宋主管的手，丁先生满是感慨：“说实话我都做好改签机票的准备了，没想到你们不仅接了我这个麻烦事，还办得这么快，真的太让我感动了。”顺利返程、收到汇款后，丁先生又特意发来微信，再次对运营团队细致耐心的服务表达了感谢。

极致服务，就是在疑难面前不推诿、不畏难，用过硬的专业能力托举客户的信任，不辜负每一份沉甸甸的托付。

不打烊的承诺：为百姓解决“零”烦恼

临近下班，莱州支行的刘主管接到了一通紧急求助电话：客户程女士当天下午刚收齐代收的批量印刷费，不仅总额不小，还全是零散现金，带在身上过夜不放心，情急之下程女士试探着询问，网点能不能延长营业时间，帮她存这笔钱。

了解清楚客户的情况后，刘主管没有丝毫犹豫，一口答应下来：“您放心过来吧，我们等您。”下班后，程女士提着现金赶到网点，工作人员开箱清点才发现：这笔钱完全没有整理捆扎，不同面额的纸币混在一起，清点整理的工作量比预想的还要大。为了尽快帮客户存好钱、让客户安心，刘主管立刻调整分工：她和柜员小王先手工分拣，按面额把杂乱的现金整理分类，再由柜员小程逐张清点、核验真伪。整个团队配合默契，一口气忙活了两个半小时，终于把所有现金清点核对无误，顺利存入了客户账户。

看着忙得满头大汗的工作人员，程女士说：“招行真是实实在在帮我们百姓解决了大难题！”极致服务是对急事快速响应的温度，是和时间赛跑的速度，更是把客户资金安全放在心上的力度，只要客户有需要，招行人就一定办好。

从关注特殊群体的细节关怀，到不推不拒的疑难攻坚，再到延时服务的责任担当，这三幕看似平常的场景，共同勾勒出招商银行烟台分行对极致服务的坚守。未来，招商银行烟台分行将继续以心换心，用有温度、有专业、有担当的服务，守护每一位客户的需求与信任，把极致服务的名片擦得更亮。

（来源：招商银行烟台分行）