济北街道：以热线“小切口”构建诉源治理新模式

大众网记者 孟彤晖 济南报道

今年以来，济北街道锚定“清存量、解难题、控增量”目标，从机制建设、力量聚合、服务提质三个方面精准发力，加快构建全链条诉源治理工作体系。1—9月，街道热线工单量同比下降36.19%，热线工作逐步实现由“接诉即办”向“未诉先办、源头治理”转变。

聚焦机制建设，健全梯次攻坚机制，强化接诉即办

创新五级梯次置机制。街道搭建“网格员—社区副职—社区党组织书记—分管领导—主要领导”五级处置链条，按照诉求难易程度实行蓝、绿、黄、红四色分级分类处置。蓝、绿色简易诉求由网格、社区闭环处置；黄色重点诉求由分管领导牵头协调推进；红色疑难复杂诉求由街道主要负责同志牵头攻坚，做到分级响应、分类施策、精准处置。该机制运行以来，热线工单月度最大降幅达70%。

夯实一线处置能力。聚焦热线承办队伍建设，紧扣“联系快、到场快、反馈快”工作标准，督促承办人员接单后快速对接、实地核查、按时反馈，持续提升工单办理质效。创新推行“双向轮岗”培训，常态化晾晒典型工单案例，围绕回复规范、重办工单溯源、政策解读开展专题培训20余场次，不断夯实经办人员业务能力。1—9月，热线群众满意率98.16%。

强化统筹调度督导。街道将热线办理纳入例会固定议题，落实周调度、月通报、约谈提醒等工作制度。针对物业类诉求多发频发问题，推动社区联合物业开展网格日常巡查，引导网格党支部书记列席物业联席会议，促进社区、网格、物业深度融合、协同发力，打通物业领域诉求处置堵点难点。同时，按季度组织物业“一诺一评三化”综合考评，对热线办理质效不佳的物业企业约谈提醒20余次，倒逼物业主体责任落实，推动30余家物业企业认领民生实事240余项。1—9月，物业类工单同比下降26.8%。

聚焦力量聚合，推进协同共治，强化多方联动

开展类案集中治理。深化城市社区分类治理，依托政和、安澜、澄波三个专班，建立常态化会商、联合攻坚机制，强化跨社区、跨部门统筹联动。紧盯群众反映集中的高频共性诉求，组织现场会商研判50余次，统筹研究制定化解方案，累计处置疑难工单360余件。针对汇鑫社区垃圾站选址难题，多方研讨论证、对比筛选7套方案并择优落地实施，该区域相关热线、信访由上半年90余件将至下半年清零，真正实现“化解一件诉求、治理一类问题、温暖一方群众”。

凝聚群众治理力量。坚持“看见居民的力量”工作理念，充分发挥辖区党员、热心居民作用，引导群众主动参与基层治理。先后培育“楼道长・微管家”“邻里调解服务中心”等自治社会组织40余家，累计动员2万余人次参与环境整治、文明创建、矛盾排查等工作，推动小区居民从基层治理的“旁观者”转变为“主人翁”。

搭建协商议事平台。街道搭建起街道、社区、物业、业委会、居民代表共同参与的协商议事平台，依托“‘澄’事好商量”“微实事议事厅”等载体，坚持“居民事、居民议”，引导群众深度参与议事协商，把群众意见融入矛盾化解全过程。依托议事机制，累计解决各类民生问题200余件，有效规范大丰夜市经营秩序，落地和家园充电车棚、华宇舜苑门禁道闸升级等项目，一件件民生小事通过协商落地见效，群众满意度、获得感不断提升。

聚焦服务提质，做优网格前置服务，深化未诉先办

做实网格前置服务。推行错时延时入户工作法，利用傍晚、周末时段组织网格员上门走访，破解入户时间错配问题。线上依托网格微信群及时答疑解惑，线下张贴民情联络卡1900余张，推动民情沟通、政策宣传、隐患排查等服务关口前移。今年以来，累计摸排化解各类群众诉求6000余件，90%以上民生诉求在网格内就地解决。

拓展便民微服务供给。围绕物业服务、便民维修等高频民生需求，探索“物业+生活”服务模式，联动社区合伙人、物业企业、辖区商户等主体，整合各类服务资源，搭建便民维修、电梯保险、车辆充电等一站式服务场景，通过精准便民服务从源头减少诉求增量。

深化数字治理赋能。发挥AI社工“泉小智”“民呼我应”“泉民建言”功能模块作用，联动520个网格微信群，覆盖居民6.3万余人，累计发现、受理居民诉求1500余件，实现民生问题7×24小时在线答疑、维修服务一键呼叫，依托数字手段延伸网格服务触角，不断提升诉求响应效率与群众体验。

下一步，济北街道将持续健全完善全链条诉源治理体系，持续做深做细网格前置服务，广泛汇聚各方治理力量，用心用情办好群众身边的每一件小事，让12345热线成为密切联系群众的暖心桥梁，以实实在在的治理成效回应群众期盼。