金融服务有温度银客同心筑信任——齐鲁银行威海分行普惠服务实践与探索

金融为民是新时代金融工作的根本立场，优质普惠服务是基层银行践行社会责任、服务民生发展的核心抓手。齐鲁银行威海分行始终坚守金融初心，秉持“齐鲁银行，在您身旁”的服务理念，坚持合规服务、温情服务、精准服务并重，持续优化服务模式、延伸服务触角、筑牢风险防线，以专业化、精细化、人性化金融服务，构建和谐稳定的银客关系，助力区域金融生态提质增效。

　　坚守风险底线，精准反诈守护群众财产安全

当前电信网络诈骗手段迭代升级，民生领域诈骗场景多发频发，对群众财产安全和金融秩序稳定造成严峻挑战。齐鲁银行威海分行坚持“风险前置、主动识诈、温情劝阻”工作原则，严格落实柜面异常交易核查、大额资金问询、可疑行为识别等常态化风控机制，充分发挥网点反诈“第一道防线”作用。

在一次柜面业务办理过程中，客户拟办理大额现金支取业务，经办人员在常规问询中发现客户情绪异常、资金用途表述模糊，存在典型诈骗受害特征。工作人员本着高度负责的态度，耐心安抚客户情绪，细致讲解医保退费、虚假医疗救助等高发诈骗套路，结合真实案例开展风险警示教育。同时，第一时间启动警银联动机制，协同公安部门开展风险劝阻。在工作人员细致劝导下，客户最终认清诈骗陷阱，成功规避大额资金损失。本次精准劝阻得到公安部门的书面肯定，彰显了基层金融机构的责任担当与专业风控能力。

延伸服务边界，便民纾困提升普惠服务温度

基层金融服务的价值，体现在对特殊群体的包容与守护。针对老年群体、残障人士、因病卧床等行动不便客户的服务难点，齐鲁银行威海分行持续完善便民服务体系，建立特殊客户上门服务绿色通道，打破传统柜面服务局限，推动金融服务由“客户跑腿”向“银行上门”转变。

辖区企业一名员工因工伤长期卧床，无法前往网点办理银行卡激活业务，影响工资正常发放。获悉客户实际困难后，该行迅速组建专项服务小组，携带移动终端设备上门办理业务，高效完成卡片激活、功能开通、密码重置等全流程服务，切实解决群众急难愁盼问题。同时，工作人员现场普及账户安全管理、手机银行安全使用、资金风险防范等金融知识，提供持续性便民服务指导，以务实举措打通普惠金融服务“最后一公里”，赢得企业与客户的高度认可。

　　深耕民生宣教，筑牢全民金融安全防护体系

提升公众金融素养是防范化解金融风险、优化金融生态的基础性工程。齐鲁银行威海分行坚持服务与宣教并行，常态化推进金融知识普及工作，持续开展金融“五进”宣传活动，深入社区、企业、街巷、乡村，面向老年群体、青少年、小微企业员工等重点客群，精准开展反诈防骗、消费者权益保护、个人信息保护、支付安全等主题宣讲。通过案例解读、现场答疑、互动科普等多元化形式，让专业金融知识通俗化、普及化、场景化，有效提升社会公众风险识别能力、自我保护意识和依法维权能力，持续营造安全、清朗、有序的区域金融消费环境。

新时代背景下，普惠金融不仅是业务服务，更是责任担当与民生温度。齐鲁银行威海分行立足区域发展实际，坚守合规底线、深耕民生服务、厚植金融情怀，以精准反诈守护民生财产、以便民服务纾解群众难题、以常态化宣教筑牢金融防线，持续擦亮有温度、有责任、有担当的本土金融品牌。

下一步，该行将继续秉持金融为民初心，不断优化服务体系、创新服务模式、提升服务质效，持续深耕基层普惠市场，用心用情做好民生金融服务，以高质量金融服务助力地方金融高质量发展。

（通讯员 宋雪）