深耕民生金融淬炼服务匠心——齐鲁银行威海分行提质增效赋能地方发展

今年以来，齐鲁银行威海分行深入践行金融为民理念，锚定多维服务提升方向，在优化金融供给、赋能实体经济、履行社会责任等方面持续发力，以金融活水赋能地方经济社会高质量发展。

标杆引路，打造网点服务样板矩阵

分行以标杆网点创建为抓手，健全全域共建、示范引领的服务培育机制，遴选优质网点打造服务标杆，以点带面激活服务提质动能。将网点纳入服务标杆评选体系，围绕硬件升级、软服务提质、文化培育、员工关怀、经营成效多维度开展综合考评，充分发挥标杆网点的辐射带动效应，推动全行服务品质与经营效益双向跃升。

精益管控，构建标准化运营服务体系

分行以运营管理提质增效为目标，锚定服务质量核心关口，着力破解同质化服务、模板化服务、被动式服务等痛点。依托晨会、夕会常态化复盘复盘业务场景，梳理柜面服务、客户咨询、业务投诉、办理堵点，补齐服务短板，统一沟通话术、服务规范与业务标准。针对高频复杂业务，梳理标准化操作流程与应答口径，兼顾业务办理合规高效与客户咨询体验，实现服务供给规范化、精细化。

闭环管理，搭建客户诉求响应机制

分行持续优化服务流程，推动客户服务向精细化转型，减少客户重复跑动、反复咨询。建立季度服务质效委员会研判机制，深挖网点服务投诉根源，靶向破解服务痛点；重构投诉处置流程，严格落实“第一时间、第一现场、首接首责”处置原则，实行限时办结、全流程跟踪、及时反馈，形成问题发现、处置、复盘的闭环管理链条。

温情延伸，拓展普惠上门服务边界

分行秉持“服务无边界”理念，把服务触角延伸至厅堂之外，面向行动不便的特殊客群推出上门服务。针对卧病在床、无法临柜办理业务的客户，如遗忘银行卡密码、急需办理贷款等场景，主动上门核验、办理密码重置等业务，用下沉式服务化解群众急难愁盼。

风控前置，筑牢金融安全防护防线

分行将反诈宣教嵌入业务全流程，把金融安全守护作为常态化重点工作。依托柜面阵地，在转账、汇款、理财等业务环节落实“多问一句、多提示一句、多提醒一遍”工作机制，紧盯陌生大额转账、老年客户异常交易、高风险投资咨询等高风险场景，同步开展风险劝阻、案例宣讲、风险警示，精准拦截潜在诈骗风险，守牢群众“钱袋子”。

下一步，齐鲁银行威海分行将持续优化服务流程、细化服务举措、提升服务质效，统筹暖心民生服务、普惠金融服务、适老便民服务、助企纾困服务与金融宣教服务，以专业化、有温度的金融服务扎根地方、深耕高新，为区域民生改善与经济高质量发展注入齐鲁金融动能。

（通讯员 宋雪）