守合规之本扬服务之暖——齐鲁银行威海分行暖心服务纪实

金融的本质在于服务民生，合规是金融发展的立身之基，温情是金融服务的价值底色。在金融服务智能化、标准化快速推进的当下，如何坚守制度底线、兼顾民生需求、优化客户体验，是基层商业银行高质量发展的重要课题。齐鲁银行威海分行始终秉持“以客为尊、服务为本”的发展理念，严守业务合规底线，深耕民生服务场景，在刚性制度与柔性服务之间寻求平衡，以专业、暖心、高效的金融服务，持续提升区域金融服务质效，树立基层金融服务良好形象。

刚性守底线，温情解民忧

制度有规范，服务有温度。面对群众突发、紧急的金融诉求，齐鲁银行威海分行坚持原则不僵化、合规不冷漠，在严守监管制度、业务规范的前提下，精准响应特殊客户群体的应急需求。

家住济南的李先生常年在外务工，与年迈父母两地分居。一日其父突发重病卧床住院，急需筹措住院治疗费。仓促返家后，李先生准备支取父亲名下存单用于缴费，却因存单密码遗忘、客户证件信息待更新无法正常取现。按照业务制度，密码重置需户主本人亲临网点办理，一边是病床之上亟待用钱的病患，一边是刚性的业务规章制度，两难之下李先生万分焦灼。面对病患救治的紧急民生难题，分行并未机械执行制度，而是主动担当、精准施策。

工作人员第一时间安抚客户焦虑情绪，全面核查业务办理条件，严格对照特殊群体业务服务规范，启动应急服务处置流程。在充分核验客户身份、业务真实性、办理意愿的基础上，组建专项外勤服务小组，携带移动业务设备前往医院病房，在全程合规留痕、双人核验、意愿确认的前提下，顺利完成客户信息更新、密码重置等业务操作，帮助客户顺利支取医疗资金，切实解决群众燃眉之急，用有温度的合规服务打通民生保障通道。

事后李先生特意发来致谢消息：“感谢银行灵活暖心的服务，没有让“死板”的规定阻隔生命通道，这笔救命钱满载温情。”一纸致谢，是群众对支行合规便民服务最真切的认可。

无声交流传暖意，细微服务润民心

基层金融服务的品质，彰显于细微之处。针对区域老龄化程度加深、特殊群体金融服务需求多元的现状，齐鲁银行威海分行聚焦残障、老年、行动不便等特殊客群，持续优化厅堂服务模式，完善无障碍服务举措，着力破解特殊群体金融服务难题。

在日常厅堂服务过程中，网点曾接待听障客户办理储蓄业务。针对客户沟通不便的情况，工作人员主动切换沟通方式，以纸笔文字交互形式，逐条讲解存款产品期限、利率、风险提示等关键信息，耐心解答客户疑问，全程无障碍协助客户完成业务办理。业务办结后，客户在纸上郑重写下“谢谢你”，简单三字跨越语言隔阂，成为最动人的褒奖。

同时，针对老年客户听力弱化、理解较慢、不熟悉智能设备等普遍问题，分行常态化优化适老服务举措，通过放慢服务语速、辅以手势指引、耐心重复讲解、人工全程协助等方式，降低老年客户业务办理门槛，摒弃标准化、流程化的“冰冷”服务模式，以贴心细致的人文关怀，让老年群体享受便捷、安心、有尊严的金融服务。

深耕民生场景，擦亮金融服务品牌

金融服务没有终点，提质增效永无止境。齐鲁银行威海分行始终立足地方民生实际，跳出“被动办业务”的传统模式，主动下沉服务、靠前服务，把服务提质贯穿经营发展全过程。

分行持续平衡合规管理与服务创新，严格落实各项金融监管制度，严守资金安全、业务操作风险底线，同时不断细化特殊客户服务流程、完善应急服务机制、优化厅堂便民服务体系，精准对接不同群体、不同场景的金融需求，有效解决群众急难愁盼问题。

合规为基，服务为魂。标准化的制度筑牢金融安全防线，柔性化的服务彰显金融人文价值。齐鲁银行威海分行始终以合规经营夯实发展根基，以暖心服务践行金融初心，在为民解忧、便民纾困的一线实践中，持续展现基层金融机构的责任担当。

（通讯员 宋雪）