全志愿社区，怎么建？ ——威海经开区西苑街道破解三道必答题

“王大爷，您要的降压药和老花镜，我们带来啦！”听到熟悉的声音，威海经开区西苑街道福山社区80岁的独居老人王兆仁赶忙开门。来送东西的志愿者徐永红今年60多岁，是社区里的“小老人”志愿者。

这一幕，正是西苑街道“小老人服务老老人”志愿服务模式的日常。近期，街道编印《全志愿服务社区实操手册》，不仅收录了“小老人服务老老人”等创新模式，还围绕“全志愿社区”建设过程中“人从哪里来、事情怎么办、劲头怎么续”三道必答题，归纳形成了一套系统化操作标准。

人从哪里来——不靠“坐等”，靠“孵化”

志愿者招募不能只靠发通知、坐等报名。西苑街道把招募融入日常，“看到谁、聊到谁，就把志愿服务的种子播到谁心里”。

手册聚焦“六类人群”开展重点挖掘：社区能人、退休专业人士、活跃分子、年轻群体、全职妈妈，以及“问题转化型”居民——他们曾通过政务热线等渠道反映过诉求。对这类居民的诉求，街道不回避，而是通过搭建发声平台，赋予他们适当的治理角色。

经过一年的重点挖掘，曲阜康盛社区建起72人的能人资源库，蒿泊汇成社区筛选建档本土能人30余名，站前社区形成“11位能人主理人”矩阵，社区服务水平显著提升。

汇福社区磨刀铺子志愿服务队为社区居民服务

街道还设计了“志愿动员三问”：志愿服务活动散场时问一句“下次活动由你们来策划，想不想试试”；网格员入户多问一句“您有啥特长？社区正组队”；对刚享受过免费理发、上门维修的家庭补一句“志愿者帮了您，您要不要也加入，下次帮帮别人？”简单的三问，让汇福社区开起“磨刀铺子”，福山社区首创“小老人服务老老人”银龄互助，祥台社区成立“善剪微光”义剪队，居民参与志愿服务的热情就这样被点燃了。

同时，街道着力培育社区“主理人”——只要你有好点子，就可以领办微创投项目，不但有500元至3000元的资金支持，街道还举办受聘仪式、提供项目孵化支持、配备督导支持，迅速形成“一人带一队、一队带一片”的扩散效应。今年以来，文山社区新增志愿者及党员128人，府安社区新增注册志愿者100余人，天弘社区、曲阜康盛社区注册志愿者均超310人。

事情怎么办——不办“活动”，办“实事”

志愿服务最怕“节日一到、红旗一展、众人一散，事情照旧”。西苑街道让服务跟着需求走，需求在哪里，服务就到哪里。

服务需求藏在哪里？藏在网格“民情台账”里。独居老人、困境儿童、残疾人、困难家庭等重点人群和居民的小心愿、牢骚话全部记录在册，让每一个声音都能被听见。

社区建立“四可”清单——可联动哪些单位、可动员哪些人、可利用哪些阵地、可链接哪些资源。蒿泊汇成社区算得很细：可动员147人，可联动单位包括卫生站、小学、诊所、手机店、银行等，可用阵地有乒乓球室、舞蹈室、公益厨房。家底盘清后，谁家有事、派谁去办，心里就有了数。

曲阜康盛社区技术达人为居民检修家电

针对不同年龄段的差异化服务需求，街道按年龄分层提供服务。围绕“一老”，“银龄关爱”志愿服务队常态化开展“窗帘行动”“敲门行动”，并为高龄失能老人免费上门送餐。围绕“一小”，开设“四点半课堂”“寒暑假爱心托管班”“周末科普课堂”等，惠及600余个双职工家庭。围绕“一青壮”，开展电商直播、家政服务等技能培训并链接岗位资源，帮助90余人灵活就业。

服务还得“全时在线”。线上，“惠邻集市”平台集志愿者注册、项目认领、时长记录、积分管理等功能于一体，居民发布“空调不制冷”“水管漏水”等需求，系统即时派单给技能相符的志愿者，全年完成“微心愿”派单120余单。线下，实行“5+2”全时段守护，白天靠网格员、楼长等坐班值守，夜晚和节假日由“夜鹰”应急志愿服务队接力。曲阜万鑫社区一位孕妇深夜突发腹痛，丈夫在外出差，网格员接报后10分钟内匹配两名女性志愿者，全程陪同就医到天明。一次次及时响应，沉淀为对志愿服务“办实事”的认可。

劲头怎么续——讲“奉献”，更讲“信用”

西苑街道构建“实物+服务+荣誉”三位一体激励，依托信用积分体系，让志愿服务“有迹可循、有分可兑、有荣共享”。

居民参与志愿服务后，社区工作人员在积分卡上即时记录，并上传至“惠邻集市”小程序；志愿者也可以自行申报，经社区积分议事会审核确认后计入积分。

积分怎么用？社区把手艺体验、非遗课、健康沙龙、暑期托管等优质资源摆上“兑换架”：志愿者凭积分全额抵扣、免费参加；公益讲座、志愿市集、亲子公益课堂等，普通居民想参加，须先注册成为志愿者、完成至少1次服务攒积分。好资源优先向志愿者开放，让“受益”与“付出”互相牵引。

社区志愿者积分兑换物品

街道进一步提升积分“含金量”，升级打造“积分超市”，链接辖区超市、餐饮、理发、健身、牙科等商户，商户让利、社区用志愿服务经费补贴商户，实现“居民享实惠、商户获客源、社区强基础”的三方共赢。汇福社区“才艺合伙人”项目为社区反哺近万元，并吸引34家企业商户参与社区志愿服务。

精神激励也没落下，“志愿之星”半年一评，公众号每月表扬；每支队伍一个微信群、每月一次茶话会、每季度一次团建，让志愿者感到“组织一直在”。街道还建起“赋能资源库”，链接社工站、社会组织、医院、律所等资源，提供急救、调解、项目管理等课程。

机制管不管用，群众感受最直接。福山社区高龄老人服务响应从平均3天缩短至半天，诈骗案件“零发生”，安全感满意度从81%升至96%；文峰社区“幸福大集”开市以来，居民投诉率下降40%，参与社区事务的积极性显著提高。

经验要复制——不靠“亮点”，靠“标准”

三道题答完，还有一道更难的题：这套办法能走出西苑、复制推广吗？一个社区出了个能人，做出个亮点，换个社区却往往复制不了。西苑街道把做法写成标准，手册里既有“小老人服务老老人”、“六类人群”挖掘清单、“四可”资源清单、积分兑换标准，也有一套“8类32项”队伍培育清单：从“万能维修队”“缝纫改衣队”到“共享奶奶队”“啄木鸟监督队”，32种队伍类型对应服务内容、适合人群，社区只需要按需选择、照着实施。

福山社区志愿者帮老人剪指甲，陪老人聊天

标准推开，“盆景”长成了“风景”。福山社区发布“Fu+”品牌，构建“1个总队—3大片区—N支分队”体系；府安社区联动眼科、口腔、社区卫生等专业力量；曲阜万鑫社区打造0—18岁全龄段少年儿童健康共育成长计划；文峰社区每月15日的“幸福大集”雷打不动。同一套标准，在不同社区长出了各自的样子。

如今，街道13个社区已有8800余名注册志愿者，“有困难找志愿者，有时间做志愿者”也渐渐变成居民的日常。当“陌生人社会”慢慢变成“熟人社区”，全志愿社区建设的分量，也就落在了每一个人的日子里。