山东供暖管家扎根网格，打通暖流“最后一公里”

供暖季即将开启，山东各地已开启全网热态调试，暖流已悄然而至。其中临沂中心城区、德州中心城区、泰安肥城市等11月10日启动达标供暖，部分城市已明确11月15日零时或11月16日零时达标供热。今年，山东各地推广“访民问暖”“供暖管家”，打通供暖服务“最后一公里”。

今年供暖管家先来电话了

济南超1400名供暖管家就位

7日，济南开始全网热态调试，为11月15日零时达标供热做准备。“临近正式供暖，济南热力已全面进入热态调试阶段，各位业主家里若有暖气不热，可以接龙反馈温度，如有任何供暖问题，请及时联系供暖管家。”济南唐冶片区一新建小区今年迎来首次供暖，楼栋的业主群里来了一位“新客服”——温心，这是济南能源集团的供暖管家。供暖还未正式开始，不少业主已接到供暖管家微信、短信、电话，确认家中是否已温热。

“有邻居反馈温度上升不明显，业主群里的供暖管家很快就教他去分水器管摸一下是不是温的，我们家几天前也开始温了。”该小区业主张先生说，自己往年也投诉过供暖问题，但没想到今年供暖还没正式开始，供暖管家先和他联系，问家里是否已升温到位。“以前我遇到问题就是找物业和向12345投诉，现在我手机里存下了供暖管家电话，业主群里也能直接联系，遇到问题就用不着绕一圈去投诉了。”

“前几个月我就在电梯间发现多了供暖管家名牌，管家叫什么、电话是多少，明明白白。”家住浆水泉路附近小区的居民告诉记者，以前家里供暖出问题，最愁的就是找不到人，现在管家直接亮身份，自己安心不少。

记者了解到，线上供暖管家收到供热问题反馈后，还有负责上门服务的供暖管家上门排查。济南热力集团和礼分公司的供暖管家陈建飞在供暖前就忙起来了，整个小区总共1540户，谁家是啥情况，他都一清二楚。“我们现在主要做的工作就是入户清网、做一些用热指导，再帮忙排排气。”为了更好地服务辖区用户，陈建飞还做了一本台账，在有供暖问题的用户那一栏后面，做上了红色的标记。

在11月10日济南市人民政府新闻办公室新闻发布会介绍济南市2026—2027年供暖季情况时，济南市住房和城乡建设局负责人表示，济南推进落实供热管家机制，为了更好服务用户，更快解决居民的用热问题，今年济南共培训了1400余名供暖管家，目前已经全部就位，管家小区覆盖率达到了100%。为了更高效解决可能发生的供暖问题，济南还组织供热企业配置12345热线专职接线员，推动供暖管家、12345 热线、市民三方直接通话，确保用户的诉求能够得到快速响应。

用主动服务打通供暖“最后一公里”

“访民问暖”“供暖管家”在山东各地推广

供暖背后既需要热源保障，主管网和换热站的无缝衔接，还需要打通换热站到千家万户的最后一公里。每到供暖季，供暖服务人员都要服务片区众多业主，通过线上线下高效组织，供暖管家服务模式从济南能源集团推广到济南全市供热企业。供暖管家模式也在全省各地推广。

在青岛，青岛能源集团胶州公司在供暖前开展“创新提质 暖心惠民”进社区活动，“敲门问暖”流动服务队，深入各辖区走访上一供热季服务诉求较集中的重点用户，主动入户维保设备、前置摸排用户需求，引导居民通过“小V平台”线上下单办理延伸服务，确保安全舒适供热。临沂市全市配备供热网格员1073名、客服人员340名，在小区张贴供热网格服务卡19万余张，畅通诉求渠道，在微信公众号、小区公示栏、电梯等醒目位置，已公示供暖管家及站组电话，主动为市民服务。东营市鲁源热力有限公司则公布了服务各小区的供暖管家的手机号。

“服务保障这个供热工作的‘最后一公里’作用更加凸显。”在今年10月27日召开的全省保障群众温暖过冬视频会议上，山东省住房和城乡建设厅党组书记、厅长任海涛表示，各地要用好“访民问暖”“供暖管家”等经验做法，完善线上线下服务模式，规范上门服务流程和标准，强化主动服务意识，推动服务关口前移、质量提升。推动供暖服务模式从“接报即办”向“未诉先办、主动服务”转型，用心用情解决群众急难愁盼。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点原创新闻作品）

大众新闻·齐鲁壹点记者 王皇 孟杰