国网济南供电公司：织密电力小网格 ，把供电服务送到群众家门口

社会责任根植，难在“根植”二字：它要求企业把责任从文件里搬进日常流程，让外部相关方在日常场景中真实感受到变化。国网济南供电公司实施的《织密服务“小网格”凝聚治理“大合力”——社会责任根植“电力+社区”网格服务工作创新》，正是沿着这条路径展开——先让人被看见，再让事被解决。

让责任主体走到群众眼前

项目实施中，国网济南供电公司电力网格经理信息在社区公示栏进行公示，电力网格经理受邀入驻社区居民微信群1.7万个，在群内直接响应客户诉求、开展温馨提醒。电力网格经理从“幕后”走到群众“眼前”，群众对其知晓度和认同感显著提升，这是社会公众认知改变最直观的一步。

被看见之后，是行为方式的改变。依托政企网格融合，大量涉电问题在网格内前端响应化解。2024年，国网济南供电公司95598意见工单同比下降35.38%，12345涉电诉求同比下降27.67%，群众满意度持续提升。两个下降说明，群众遇到用电问题时的诉求路径趋于规范理性，服务在前端解决问题的能力同步增强。

让绿色出行有设施支撑

在济南部分老旧小区，充电难曾是居民选择电动汽车的一道门槛。公司依托政企网格融合机制推动电动汽车充电桩“统建统服”，统一建设、统一服务，缓解老旧小区充电难问题，为居民选择绿色出行方式提供设施保障。设施统筹完善带来的直接结果，是绿色出行的用车门槛降低。

这一做法还向农村地区延伸。国网济南供电公司将“社网共建”经验用于“村网共建”，省内率先探索，全力服务新能源汽车下乡，充电桩实现乡镇全覆盖，有力支撑农村地区交通工具电动化转型。城乡两个场景的设施补齐，构成项目在环境效益上的完整表达。

让效率提升可被计量

农村场景的服务效率变化尤为直观。国网济南供电公司电力网格经理进驻当地“2+1+N+X”网格联动机制后，网格内涉电诉求响应速度缩短至半小时以内，故障平均修复时长同比下降40%。响应与修复双提速，缩短了客户停电时间、减少了客户用电损失。

管理端的降本来自数据。国网济南供电公司公司贯通综治网格平台数据、在供电企业设置平台分站，实现社区与供电客户信息共享，并通过RPA工具自动校核客户档案信息，客户档案准确率提升2.8个百分点，供电服务更加精准。以数据自动校核替代人工比对核对，减少的是信息纠错、重复上门等服务成本。

社会责任不是抽象表述。它落在公示栏上的一行字、微信群里的一次回复、村口的一台充电桩上，也落在一张被自动校核过的客户档案里。

大众新闻·齐鲁壹点 李梦瑶 通讯员 张治林