“温心”相伴 智暖泉城，11月15日零时起济南开启今冬供暖

11月15日零时，济南2026—2027采暖季正式拉开帷幕，暖流奔赴泉城千家万户。济南能源集团有限公司所属济南热力集团有限公司（以下简称热力集团）依托数智化运维体系，统筹调度供热运行，供暖管家靠前服务，客户服务热线96969全天候畅通，全力筑牢泉城温暖防线。

“智慧大脑”统筹调度

暖流平稳奔赴千家万户

正式达标供热首日，走进济南能源集团智慧供热调度指挥中心，大屏上热源参数、管网流量、换热站运行数据实时跳动。调度人员24小时在岗值守，依托ERP供热“智慧大脑”统筹调配上游热源，保障辖区9800余公里供热管网、3500余座换热站安全稳定运行。

今冬是“聊热入济”项目投运后的第二个采暖季，数智化平台成为跨区域热源稳定输送的智能核心。平台融合实时运行与历史数据，搭建“源—网—站—户”全过程数字孪生模型，系统通过传感器实时监测热源、管网和用户的运行状态，并自动校准运行参数，实现按需供热、精准调度。调度人员能够实时掌握全网运行情况，优化调度安排、及时发现隐患，让供热线路看得见、控得住、调得准。同时，平台综合天气情况、居民用热习惯和管网状态，分时段提前预判用热需求，调整热源供给、管网输送和泵站运行参数，并整合能耗统计、节能测算等功能，助力供热节能低碳。供暖首日，AI提前预判、平衡供需，统一调度全网，智能调整泵站运行、稳定管网压力，快速识别管网异常，保障“聊热入济”跨区域热源输送平稳顺畅。

硬件设施提档升级

夯实今冬保供“底气”

供暖首日，走进阳光舜城中二区小区，居民家中暖意融融。“从8号开始暖气就慢慢温乎起来了，正式供暖后家里一直很稳定。”居民王女士说，往年小区管网老化、楼内积气、升温慢等问题比较多，今年更加稳定了。

居民的直观感受，源于小区今冬供热设施的针对性改造。今年，热力集团将阳光舜城中二区小区列入民生实事项目，对该小区二次供热管网和楼内老化立管进行更新，更换单元排气阀，升级换热站换热机组、循环泵和补水设备，并对入户供热装置进行升级。改造后，小区二次管网水力平衡状况明显改善，积气堵点得到有效疏通，居民家中供热稳定性显著提升。

据热力集团生产管理部副总经理关锐介绍，今年热力集团实施60个小区及换热站升级改造民生实事项目，覆盖供热面积206万平方米，惠及用户4.3万户，通过供热设施焕新升级，靶向整治管网跑冒滴漏、积气堵点等问题，系统性补齐供热基础设施短板。

当前，近千名供暖管家穿梭楼栋之间，常态化开展入户“问暖”，依托“数智管家”提供的AI智能处置建议、入户测温、历史工单回溯等功能，快速定位问题，形成接单、到场、处置、回访的完整闭环，把服务前置到群众家门口。

96969热线全时守候

筑牢今冬温暖防线

一线管家奔走服务的背后，济南能源集团24小时客户服务热线96969全天候值守，搭建起企业与市民双向联动的暖心通道。近年来，热力集团持续升级智能客服系统，上线AI供热客服数字大模型，480条线路同步承接市民诉求，采用“人工+智能”协同模式，实现简单用暖问题快速应答，复杂问题闭环跟进。

“供暖首日，市民来电主要集中在咨询排气、交费等常见问题，AI客服可以即时答复大部分标准化咨询，需要上门处置的工单会自动生成并推送至供暖管家。”热力集团客服管理部相关负责人介绍，智能客服与人工座席协同发力，既保证高峰期热线“打得进、接得通”，也让复杂诉求闭环跟进、一办到底。热线与一线供暖管家联动配合，构建“前端管家响应、后端热线支撑”一体化机制，实现诉求快接、快转、快办、快回、快访、快结。

热力集团提醒广大市民，如遇用暖问题，可随时拨打辖区供暖管家电话或济南能源集团24小时客户服务热线96969反馈。

下一步，热力集团将紧跟气温变化，动态调整供热运行参数，持续做实做细入户问暖专项行动，畅通服务渠道，用心用情守护泉城市民温暖过冬。

大众新闻·齐鲁壹点 李梦瑶