冷评丨嘲讽顾客“没钱别穷逛”，把“三六九等”挂嘴上其实已违法

海报新闻编辑 刘旋

一句“没钱别穷逛”，把深圳K11 ECOAST商场内的一家设计师品牌集合店推上了舆论的中心。

近日，有顾客在该店逛店未消费，被店员请走并遭言语攻击。视频中，店员直言商场及门店“仅服务高端用户”，嘲讽顾客“穷逛、买不起”。事件发酵后，商场致歉，品牌方宣布开除涉事员工并永久清退，同时启动为期三个月的服务品质专项提升行动。

店员那句话之所以引爆舆论，是因为它暴露了一种隐秘的服务心态：将消费者按消费能力分成了三六九等。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条明确规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利；第十四条明确规定消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。逛店不消费是消费者的自由，试穿不买是消费者的权利。把“不消费”等同于“穷逛”，把“穷逛”等同于“不受欢迎”，这条逻辑链条的每一个环节，都是对服务行业本质的背离。商场致歉声明中那句“不存在消费高低、用户等级之分”，正是此事的核心——服务可以分层，尊重不能分级。

而品牌方的处理声明，则暴露了另一个层面的问题。涉事员工被定性为“第三方合作派驻人员”。品牌方把销售终端外包给第三方，降低了用工成本，但也稀释了对服务品质的控制力。第三方派驻人员可能缺乏对品牌文化的认同，培训和管理标准也可能松于自营体系。店员一句“没钱别穷逛”，暴露的不仅是个人素质，更是这种用工模式下权责衔接的断裂。品牌方需要回答的是：清退一个人容易，如何确保下一个派驻的人不再说同样的话？服务可以外包，责任不能外包。

从更广的视角看，这类事件并非孤例。从奢侈品专柜到网红买手店，以貌取人、嫌贫爱富的争议时有曝光。部分店员和商家将“高端定位”误解为可以“高冷服务”，将目标客群的筛选等同于对非目标客群的排斥。但品牌的高端，应当体现在产品品质和服务水准上，而非体现在对普通消费者的傲慢上。真正高端的服务，是让每一个走进店门的人都感到被尊重——哪怕他什么也不买。这次事件的广泛传播和舆论反应也恰恰说明，公众对这种傲慢的容忍度已经越来越低。

品牌方宣布的整改措施——全员培训考核、搭建24小时客诉通道、建立全闭环管理——能否真正落地，还有待观察。培训能否改变一个人的价值观？考核标准如何量化？这些细节决定了整改是一纸承诺还是一套有效机制。

进店可以不买东西，但依然该被尊重。这是商家必须支付的“最低消费”，也是服务行业不可逾越的底线。