没住酒店却被扣全款，消费者质疑平台和酒店恶意扣费，去哪儿网回应

近日，张先生通过“民声”全国报料平台（https://hb.dzwww.com/?c=reports）向海报新闻记者反映，今年6月8日，他在“去哪儿”网预订了浙江舟山嵊泗县柏纳酒店6月26日至28日两晚房间，支付1500余元。“因为是旅游城市，怕不好订，提前了20天。”他说。

工作一忙，他完全忘了这笔预订，另作了出行安排。直到7月底还信用卡时，他才发现有一笔去哪儿网的扣款。翻开APP，订单状态显示“已离店”。“可我连酒店大门都没进过。”他说。

事后，他仔细核查了手机短信、通话记录和APP站内消息，均未发现任何入住提醒。他甚至特意去中国移动平台把所有记录查了一遍，“确实没有收到任何来自平台或酒店的提醒。”

7月24日，张先生联系去哪儿网协商退款。平台反馈称，酒店表示“整晚留房，不可免费取消”。随后他通过12315分别投诉了酒店和平台。针对酒店的投诉，当地市场监管部门介入后回复：“酒店坚称有电话联系消费者，且平台有提醒短信。”调解终止。针对去哪儿网的投诉，则被直接回复“不予受理”。

去哪儿网曾提出以消费券形式补偿，被他拒绝。“我连住都没住，为什么要接受消费券？”他的诉求始终是全额退款。

记者就此事咨询去哪儿网客服，对方只回应：“大部分订单不会发送确认短信，您可关注APP订单详情页，确认成功后到酒店报姓名办理入住，无需出示短信。”当记者尝试拨打电话时发现，若拨出号码下无相关订单，用户根本无法接入人工客服。

柏纳酒店工作人员则表示，对张先生的具体订单“不太清楚”，但强调：“正常来说，入住当天不取消的话，后期都是不退款的，这是一个正常损失。”至于酒店是否会在入住前向消费者发送提醒，对方称：“消费者预订肯定有确认信息，平台也好，旅行社也好，肯定都会通知到客人。”但记者追问酒店是否会主动确认未入住情况时，工作人员说：“酒店客房是时段性消费品，我们按时保留房间就是合同履约。至于消费者为何未入住，涉及隐私，我们也不会进行回访。”

张先生对此难以接受：“我订了两晚，第一天没入住，酒店和平台应该能察觉到。第一天不提醒，第二天还不提醒？我认为这是恶意的。”

山东国曜琴岛律师事务所李立红律师表示，消费者未入住构成违约，应承担相应责任，但违约责任应以酒店实际损失为限，而非“一刀切”全额扣款。“整晚留房”不等于酒店就产生了“全额损失”，还应综合考虑是否影响二次销售等因素。

目前，张先生的维权仍未取得进展。酒店拒绝退款，平台调解终止，监管部门调解失败。这笔1500元的“沉默扣款”，他还在讨要说法。

(大众新闻·海报新闻记者 杨童童 报道)