党报帮办丨想找个人工客服，到底要过几关？

自9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。但转人工，依然关卡重重。

记者对电商、外卖、出行、金融、政务5类12个平台实测，发现国标落地后部分平台已优化调整了转人工服务。比如，在对话界面输入转人工等关键词，多数情况下1-3分钟内响应，有文字提醒“您已接入人工服务”；转接至人工客服后，会直接弹出提示“正在查看聊天记录”，无需重复输入需求。

但是，问题仍然存在。黑猫投诉平台9月以来的投诉显示，AI客服虚假回复、冒充人工、以各种理由拒绝转接等问题仍比较集中。

（大众新闻记者 刘小歆）