放心消费在山东 | 山东：让“退货无忧”从承诺走向日常

海报新闻记者 李玲玉 王若羲 报道

一袋口感不合预期的牛肉干，从拨通客服电话到全额退款到账，不过几分钟。

今年国庆假期，外地游客张女士在济南章丘大唐白泉驿的这次维权经历，让她颇感惊喜：“本来没想退款，就是觉得应该反馈一下消费体验，没想到景区这么痛快。”

这份痛快背后，是山东全省“放心消费”建设的制度支撑。近年来，山东以质量放心、安全放心、价格放心、服务放心、维权放心“五个放心”为抓手，系统推进优化消费环境三年行动。省市场监管局等五部门联合印发《关于进一步优化消费环境的若干措施》，聚焦全链条提质、全场景培育、全社会共治三大路径，系统推进五大行动44项重点任务，着力推动“放心消费在山东”再升级。

维权端的变化尤为直观。山东着力构建消费纠纷源头和解机制，推行线下购物无理由退货、先行赔付、在线纠纷解决等务实举措。大唐白泉驿的“驿内消费三退”机制，正是这套省级部署在文旅场景中的具体落地。

作为济南市消费“三新”试点重点项目，大唐白泉驿打破传统景区“售出概不退换”的行业惯例，对餐饮、购物、汉服装造、旅拍服务公开承诺“不满意即可全额退款”，设立消费纠纷专职处置岗位，安排人员专人值守，落实“纠纷不出驿站、诉求零秒响应、问题就地化解”。自运营以来，园区消费纠纷现场化解率接近100%。

“我们还在全区建设了55家消费维权服务站，消费纠纷即时办结率100%，和解成功率达90%以上。”章丘区市场监管局消费者权益保护科科长马丽介绍。

这样的探索在山东各地持续推进。淄博在八大局便民市场等消费现场设立维权服务站，推行“一小时快调”，全市建成消费维权服务站157个；威海搭建“一键和解”平台，消费者在支付账单页面即可直接提出诉求，借助AI识别纠纷要点，在交易源头化解小额矛盾；泰安在景区、高速服务区布设智慧维权站点，落实明码标价、线下无理由退货，游客登山途中遇到消费问题，就近就能找到维权渠道。从景区到市场，从线下到线上，一套“源头预防、就地化解、快速响应”的消费维权网络正在齐鲁大地加快构建。

山东省市场监管局相关负责人介绍，山东将持续深化“放心消费在山东”行动，推动无理由退货、先行赔付、在线和解等机制向更多消费场景延伸，让消费者维权更省时、更省心。一袋牛肉干引发的几分钟退款，看似小事，却让游客记住了山东的诚意。当越来越多的商家把“不满意就退”当作本分，放心消费就不再是一句口号，而是每一次交易中可触摸的信任。