放心消费在山东 | 源头预防、就地化解，山东让放心消费“看得见”

海报新闻记者 李玲玉 王若羲 报道

威海韩乐坊夜市的海鲜大咖摊位前，统一格式的计价公示牌摆在显眼位置，旁边挂着年度零投诉时长。摊主介绍，计量标准和计费规则统一后，因价格产生的争执少了很多。针对业态标准不一的问题，当地市场监管部门还组织夜市商户召开专题座谈会，由夜市管理方牵头制定统一经营标准，督促摊贩把制式宣传海报换成现场实拍的实物加工图。“自今年‘五一’以来，再未收到相关投诉。”威海经开区皇冠市场监管所所长房德军告诉记者。

韩乐坊是威海夜经济最热闹的区域之一，拥有3100余家市场主体，年接待游客超千万人次。游客来得快、走得急，消费纠纷一旦拖成“隔夜账”，维权成本就会成倍放大。近年来，山东持续推进“放心消费在山东”建设，把维权提效的着力点放在源头和一线，大力推进优化消费环境三年行动落地实施，推动消费纠纷从“事后处置”向“事前预防、就地化解”前移。威海是山东省唯一的国家级消费环境综合治理试点，韩乐坊则是这项试点的重要试验田之一。

过去，消费投诉归市场监管，治安警情归公安，游客在中间常常要来回跑。威海把消费维权工作站直接嵌进韩乐坊警务站，两站同址办公。

“首先是物理整合，两站同址合署办公，市场监管部门派驻4名专职人员；其次是业务融合，我们首创了市场秩序联查共治、消费纠纷联调共处、舆情风险联防共控的‘三联’工作机制。”房德军介绍。这一机制的核心，是有效避免消费投诉升级为治安警情。据悉，自工作站成立以来，已协同处置纠纷2306件，满意率达99%以上。

线下有站点兜底，线上有平台提速。威海建设了全省首个消费纠纷在线和解平台，打通微信、支付宝、云闪付的支付渠道，使消费者可以实现“一键和解”。威海市市场监管局网监科科长鞠传日介绍：“消费者从支付账单即可直接向商家发起和解诉求，无需层层转办。平台搭载AI大模型辅助识别纠纷焦点、匹配法律依据。”自2025年7月运行以来，平台累计解决诉求1000余件，和解率超96%，较传统处置方式工作量减少60%以上。

先行退款承诺是另一道“减压阀”。游客在威海时间短，等不起漫长的责任认定。韩乐坊引导商圈及周边320余家商户加入先行退款承诺。房德军坦言，起初商户有顾虑，“担心在分不清责任的情况下，先退款会引发其他不良后果，造成经营风险”。

化解办法是明确启动条件——只有在“消费者与经营者和解不成功且责任在经营者”时才启动；资金由市场开办方自筹，不要求每户预缴保证金；同时把先行退款与“零投诉店铺”“五星诚信商户”亮牌经营挂钩，让承诺变成信用资产。简易纠纷由商圈运营方就地处置，权责争议较大的投诉则由维权工作站接手兜底，游客无需多头奔波。从整体运行效果看，韩乐坊现场处置消费纠纷同比下降22%，旅游旺季食品安全投诉量同比下降30.26%，相关舆情下降50%；威海全市34处商业综合体、5100余家商户参与先行退款承诺，涉旅投诉同比下降21.2%。

近年来，山东把放心消费建设作为优化消费环境、激发消费活力的一项基础性工作来抓，既聚焦热门商圈、景区等消费集中区域，也向日常交易的细节延伸。从统一计价公示到先行退款，韩乐坊这些从消费一线“长”出来的办法，正在向更多消费场景铺开。山东的放心消费建设正把“放心”二字落到每一次交易里，让游客敢消费、愿消费，也让商家在诚信经营中赢得长远。